ビジネスマナーにおける電話応対の仕方とマナー7選

2017.2.26 公開 | 2017.5.10 更新

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あなたは電話応対で緊張してうまく話せないということはありませんか?
電話は相手の顔が見えない分、不安になりますよね。

いくつかのビジネスマナーのポイントをおさえれば電話応対も緊張せずにできます。
そこで今回は基本的な電話応対のビジネスマナーをみていきましょう。

電話応対の基本マナー

電話応対は、声のトーンや敬語の使い方一つで、良くも悪くも会社のイメージに結び付いてしまいます。

ビジネスにおける電話応対は、家族や友人との電話とは異なり、ビジネスマナーに重きをおきながら、業務内容をしっかりと伝えていくスキルが求められるからです。

顔が見えないコミュニケーションだからこそ、言葉遣いや作法といったビジネスマナーの基本ができているかどうかが重要となります。

電話は3コール以内に出る

ビジネスマナーにおいて、電話は3コール以内にとるようにするといいとされています。
2コール以上鳴ると、相手は心理的に「待たされている」という気持ちになるからです。

なるべく相手を待たせないよう、3コール以内で電話に出るようにし、3コール以降の場合は、「お待たせいたしました。」の一言を添えるのを忘れないようにしましょう。

お詫びの一言が有るか無いかで、「社員教育が甘い」「仕事がいい加減」という印象がついてしまう可能性があります。

電話は2トーン高い声で応対

電話応対のときの声の質やトーンは、顔が見えない相手だからこそ、より敏感に印象として伝わります。

受話器を通すと声がこもって相手に聞こえてしまうので、普段よりも2トーン高い声で話すと相手にも聞き取りやすくなります。

電話切る時は相手から

電話をかけた方が先に切るのがビジネスマナーの基本です。
電話を切る時は、「失礼します」「それでは失礼いたします」と言って相手が切ったのを確認してからそっと受話器を置きます。

一方で、ビジネスマナーとしてかけた方が先に電話を切らない例もあります。

それは、目上の人に電話をかけるときになります。
目上の人に電話をかけた場合は、相手にまず電話を切ってもらうのがビジネスマナーとされていますので注意しましょう。

覚えておきたい電話応対中のマナー

ここでは覚えておきた電話応対中のマナーについて解説します。

◆電話をとるときは利き手とは逆でとる
電話にでたときメモをとれるよう、受話器を持つ手は利き手と逆で持つようにしましょう。

◆第一声に「もしもし」は使わない
電話にでたときの第一声は「お電話ありがとうございます。株式会社◆◆でございます。」「はい、株式会社▲▲でございます。」というように会社名を名乗るのがビジネスマナーで
す。

また、電話コミュニケーションにおける第一印象は第一声が大事です。
明るい声で言うようにしましょう。

◆電話でも動作や表情は伝わる
あなたは電話の時、姿勢が悪くなっていませんか?
電話応対は、相手が見えないため油断してしまいがちですが、悪い姿勢や嫌そうな表情で応対していると姿勢や態度が声に反映し、相手に伝わってしまいます。

電話をする時は、相手が目の前にいる時と同様に背筋を伸ばし挨拶やお礼、謝罪の時は頭をさげるようにしましょう。

◆知らない相手でも「いつもお世話になっております。」と一言添える。
電話をかける時、受ける時どちらにも、「いつもお世話になっております」という挨拶が最初に使われるのが一般常識です。

◆保留が長くなりそうな場合、途中で一度確認をして折り返す
問い合わせの確認等で「少々お待ちください。」と電話を保留時があります。
あくまでも目安ですが30秒以上保留する場合は、途中で保留にする旨を伝え、かけ直すようにしましょう。

営業電話の場合は用件を明確に聞く

相手の声が聞き取れないときうやむやにしないようにしましょう。

聞き取りづらい時は次のような言葉を使うと良いです。

「恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが」
「恐れ入ります。少しお電話が遠いようなのですが」
「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」
「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか」
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」

用件をメモに書く

ビジネスマナーでメモは5W2Hで、簡潔に・正確にとるようにするといいです。

5W2H(いつ、どこで、何を、誰が、なぜ、どのように、どのくらい/いくら)をおさえてメモをとります。

あくまでもメモですので、厳密に5W2Hにそって書き込む必要はありません。
のちほど確認できるよう、必要なことを記載する、ということを意識しましょう。

最後に復唱し、内容を確かめる

電話の内容は、最後に必ず確認のために復唱することがビジネスマナーで大事になります。

正確でない情報の伝達はトラブルの原因となるので注意しましょう。

メール連絡など伴う場合は、氏名の漢字も含めての確認を忘れないようにしましょう。

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